Enfoque en el Equipo de Apoyo al Paciente: Asistiendo a pacientes de todo el mundo

Cuando nuestros pacientes envían una solicitud de medicamento, son contactados personalmente por uno de los miembros de nuestro equipo de apoyo al paciente que los asiste en todo el proceso de pedido, obtención y entrega de sus medicamentos.  

Nuestro equipo de atención al paciente está en el centro de nuestro proceso. Hemos preguntado a Akshi y Maria qué hacen en everyone.org y cómo ayudan a los pacientes a acceder a sus medicamentos: 

1- ¿Puede contarnos un poco sobre ustedes? 

Akshi

Tras licenciarme en Odontología en mi país natal, la India, me trasladé al Reino Unido para estudiar Política y Gestión Sanitarias en la Universidad de Birmingham, donde me especialicé en Mejora de los Servicios y Gestión de la Calidad. Me encanta apoyar a los pacientes en cada paso de su viaje en everyone.org.

María 

Siempre he sido capaz de comunicarme naturalmente con la gente, por lo que he dedicado los últimos diez años a construir una experiencia en el servicio al cliente. Lo más importante que aprendí es que primero hay que escuchar si quieres ser bueno en el servicio al cliente. Tómese un momento y deje que la persona explique lo que necesita para proporcionarle el mejor apoyo posible. 

2- ¿Puede hablarnos de lo que hace por los pacientes en everyone.org?

Akshi

Ayudamos a los pacientes a acceder a medicamentos que mejoran la vida y los apoyamos de la mejor manera posible desde el momento en que nos encuentran y hasta el final del proceso cuando su medicina es entregada de manera segura. 

María

Recibimos solicitudes de pacientes o cuidadores de todo el mundo. Cada solicitud viene con su propia situación compleja y un conjunto de desafíos. Nuestro trabajo es ayudar a nuestros pacientes proporcionándoles la información correcta que se aplica a su caso particular. 

3- ¿Cuál es la parte más difícil de tu trabajo?

Akshi

El papel de un gestor de atención al paciente en everyone.org tiene muchas complejidades. No solo tenemos que ser el enlace entre el paciente y nuestros equipos de aprovisionamiento y logística, sino que también tenemos la responsabilidad de apoyar emocionalmente a nuestros pacientes a lo largo de estos procesos. Hacemos todo lo posible por ofrecer a nuestros pacientes el mejor apoyo posible. A veces puede ser útil prestarles oídos o mantener una simple conversación para que se sientan cómodos.

María 

Asegurarse de que todos los pacientes de todo el mundo reciben el apoyo que necesitan, independientemente de las barreras del idioma. Creo que nuestra responsabilidad es comunicarnos claramente con nuestros pacientes y apoyarlos emocionalmente y con empatía. 

4- ¿Cuál es la parte más satisfactoria de su trabajo? 

Akshi

No hay nada como la sensación de apoyar a un paciente y ayudarle en el proceso de importación de un medicamento. Todo el trabajo duro vale la pena cuando sentimos que hemos impactado la vida de alguien para mejor.

María

Cuando pasamos con éxito por el proceso y cuando los pacientes reciben sus medicinas y están satisfechos con el servicio. El hecho de que podamos marcar la diferencia y mejorar las vidas y hacer un impacto es muy importante.

5- ¿Cuál ha sido el caso más difícil en el que ha trabajado?

Akshi

Tal vez uno de los casos más desafiantes ha sido un reciente envío a un nuevo territorio. Fuimos más allá aunque no teníamos experiencia previa en esa área en particular. Pero gracias a la experiencia de todo el equipo, nos unimos y entregamos a la medicina a su debido tiempo. 

María

Siempre hacemos un esfuerzo extra por nuestros pacientes. Recientemente un paciente necesitaba una medicina que no era parte de nuestro portafolio. Todos nos movilizamos para encontrar y conseguir la medicina contactando con el fabricante.

6- ¿Qué le gustaría que los pacientes supieran? 

Akshi

Los pacientes que buscan acceder a una medicina aprobada en otro lugar deben tener la seguridad de que no dejaremos ninguna piedra sin remover, Pueden confiar en que su situación particular será tratada con la urgencia e importancia que merece. 

María

Los pacientes siempre pueden acudir a nosotros en busca de información honesta y precisa, incluso cuando hay casos en los que no podemos ayudarles con la importación por una u otra razón. Haremos un esfuerzo extra dentro del marco legal.