Equipo de atención al paciente: Asistencia a pacientes de todo el mundo

Cuando nuestros pacientes solicitan un medicamento, uno de los miembros de nuestro equipo de Atención al Paciente se pone en contacto con ellos y les ayuda durante todo el proceso de pedido, suministro y entrega de los medicamentos.  

Nuestro Equipo de Atención al Paciente está en el centro de nuestro proceso. Hemos preguntado a Akshi y Maria qué hacen en everyone.org y cómo ayudan a los pacientes a acceder a sus medicamentos: 

1- ¿Pueden hablarnos un poco de ustedes? 

Akshi

Tras licenciarme en Odontología en mi país natal, la India, me trasladé al Reino Unido para estudiar Política y Gestión Sanitarias en la Universidad de Birmingham, donde me especialicé en Mejora de los Servicios y Gestión de la Calidad. Me encanta apoyar a los pacientes en cada paso de su viaje en everyone.org.

María 

Siempre he sabido comunicarme con la gente de forma natural, por eso he dedicado los últimos diez años a adquirir experiencia en atención al cliente. Lo más importante que he aprendido es que, para ser bueno en atención al cliente, primero hay que escuchar. Tómate un momento y deja que la persona te explique lo que necesita para poder ofrecerle el mejor apoyo posible. 

2- ¿Puede hablarnos de lo que hace por los pacientes en everyone.org?

Akshi

Ayudamos a los pacientes a acceder a medicamentos que mejoran su vida y les apoyamos de la mejor manera posible desde el momento en que nos encuentran y hasta el final del proceso, cuando se les suministra el medicamento de forma segura. 

María

Recibimos solicitudes de pacientes o cuidadores de todo el mundo. Cada solicitud viene acompañada de una situación compleja y una serie de retos. Nuestro trabajo consiste en ayudar a nuestros pacientes proporcionándoles la información adecuada a su caso particular. 

3- ¿Cuál es la parte más difícil de su trabajo?

Akshi

El papel de un gestor de atención al paciente en everyone.org org conlleva muchas complejidades. No sólo tenemos que ser el enlace entre el paciente y nuestros equipos de aprovisionamiento y logística, sino que también tenemos la responsabilidad de apoyar emocionalmente a nuestros pacientes a lo largo de estos procesos. Hacemos todo lo posible por ofrecer a nuestros pacientes el mejor tipo de apoyo posible. A veces puede ser útil prestarles oídos o mantener una simple conversación para que se sientan cómodos.

María 

Garantizar que todos los pacientes del mundo reciban el apoyo que necesitan, independientemente de las barreras lingüísticas. Creo que nuestra responsabilidad consiste en comunicarnos claramente con nuestros pacientes y apoyarles emocionalmente y con empatía. 

4- ¿Cuál es la parte más satisfactoria de su trabajo? 

Akshi

No hay nada como la sensación de apoyar a un paciente y ayudarle en el proceso de importación de un medicamento. Todo el trabajo duro tiene su recompensa cuando sentimos que hemos mejorado la vida de alguien.

María

Cuando superamos con éxito el proceso y los pacientes reciben sus medicamentos y están satisfechos con el servicio. El hecho de que podamos marcar la diferencia y mejorar vidas y tener un impacto es muy importante.

5- ¿Cuál ha sido el caso más difícil en el que ha trabajado?

Akshi

Quizá uno de los casos más desafiantes ha sido un reciente envío a un nuevo territorio. Hicimos todo lo posible, a pesar de no tener experiencia previa en ese ámbito concreto. Pero gracias a la pericia de todo el equipo, tiramos adelante y entregamos la medicina a tiempo. 

María

Siempre vamos más allá por nuestros pacientes. Hace poco, un paciente necesitaba un medicamento que no estaba en nuestra cartera. Todos nos movilizamos para encontrar y conseguir el medicamento poniéndonos en contacto con el fabricante.

6- ¿Qué le gustaría que supieran los pacientes? 

Akshi

Los pacientes que deseen acceder a un medicamento aprobado en otro lugar deben tener la seguridad de que no dejaremos piedra sin remover. Pueden confiar en que su situación particular se tratará con la urgencia e importancia que merece. 

María

Los pacientes siempre pueden acudir a nosotros para obtener información honesta y precisa, incluso cuando hay casos en los que no podemos ayudarles con la importación por una razón u otra. Haremos todo lo posible dentro del marco legal.